雑記

某携帯ショップで経験した、理解できないクレーム・理不尽な客TOP5

社会人として入社したのは携帯の代理店。いい悪いは別にして、ここでは約2年働いた。ありがたいことに店長なんかも経験して「もう2度とサービス業はやりたくない」とも思った。

f:id:drymartini-0202:20170719124038j:plain

そんな中で感じたクレームや理不尽な客を書いていこうと思う。(ネタじゃないよ)

地域柄がでるクレーム・理不尽な客

クレームとは

そもそもクレームとは、

サービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語

Wikipedia

とのことなので、大半のクレームは「聞いてない」とか「説明が違う」などこちら側に非があるクレームが8割。

ただ残りの2割は聞いてて「は?」と思うものや「意味わからん」と、相手にせず追い出したほうがいいんじゃないだろうかと思うものもありました。

地域柄が出るクレーム

その地域でも、柄が良い・悪い/教育熱心/などある程度の特色があると思います。色々なお店を経験していると、ダイレクトにそれを感じました。ちなみに関西の店舗なんで関西弁なのはご了承ください。来店数は多い時で120人ほどのお店。

 

クレーム・理不尽な客TOP5

第5位:理不尽な客「この充電器、充電できへんやん」

f:id:drymartini-0202:20170719123428j:plain

 

来店したのは、50代くらいのおっちゃん。携帯と充電器をカウンターに投げて一言

客
充電できへんけど、どないなってんの?

充電器の故障かなと思いつつ調べてみると、充電器の端子と携帯の端子が違う。さらに充電器に他社のロゴが。

私
 お客様、今お使いの携帯に、充電器が対応していないのですが・・・
客
んな訳あるかい!知り合いからもろたんやぞ!
私
 心の声(いや、知り合いからもらったって、対応してないものはどうすることもできない)
客
直せ!
私
他社のものなので直すことはできませんし、新たに購入が必要になります

 

結局、新しいものを購入していったけどこういうお客さん、結構多い。携帯ならなんでも同じ、だって同じ機械だもん。的な感覚の人。おじいちゃん世代になるとたまにキャリア自体を間違えて携帯を持ってきたりもする。

 

第4位:理不尽な客「お前らは、道案内もできへんのか!」

f:id:drymartini-0202:20170719123522p:plain

駅近かつ繁華街に面していた店舗。1日に2〜3人は他店舗の場所やトイレの場所を聞いたりしてくる。

おばさん
おばさん
すいません、○○にいきたいんだけど、どうすればいいかな?

 

40代ぐらいのおばさん。

場所を見るとちょっと複雑で詳しく案内もできそうにない。

私
すいません。ちょっとわかりかねるので、50mぐらい先に案内カウンターがあるのでそちらで聞いてもらってもいいですか?
おばさん
おばさん
お前らは、道案内もできへんのか!(怒鳴り声) 

おばさん、その場を怒りながら去る。

私
(えぇ・・・、どこに起こる要素あったん)

一瞬で変わった表情に私も周りも唖然。隣の店舗にも聞こえるような大声で吐き捨ててその場を去っていった。

第3位:クレーム「これ誰か触ったやろ?」

勤めていた店舗は、充電コーナーがなく充電する場合は裏の倉庫(といっても壁で隔てただけのロッカーなどを置いた在庫置場)で充電していた。

その充電の用途もあくまで機種の購入時に、はじめから充電が少なくて、そのまま手渡すとすぐ充電が切れてしまう場合の応急処置的なもの。

なので充電してほしいといった人には、充電サービスをやっていない旨を伝え、どうしてもという人には裏の倉庫で充電すること、何かあっても責任は取れないことを伝え、了承して充電していた。

そんな中でのクレーム。

 

充電していた携帯を取りに来た40代おっちゃん(お客様)が開口一番。

客
これ誰か触ったやろ?
私
お預かりするときに、触れることはありま・・

 

言うのを遮って・・・。

 

客
そういうことちゃうねん。画面見ぃや。指紋ついとるやろ。誰か触ったちゅうことやろ?

ガラケーを見せながら、指紋のつけた画面を見せてくる。

私
(こんなに神経質やのに、なんで預けたんやろ)
私
他のスタッフにも確認するので少々お待ちください。

 

当然触っているわけもなく。

 

私
私をはじめスタッフも携帯には触っていないようです。お客様の大事な携帯電話をご了承もなしに操作するということもないので(的なニュアンス)
客
絶対触っとる。絶対になんか見とる。お前ら全員グルやろ

 

もう完全に敵対モード。

正直、意味わからないことで業務に支障をきたすのが嫌なので、もう一度スタッフに触っていないことを確認し、ある手段に出ました。

 

私
倉庫にカメラがついておりますので、本社に確認を取りその携帯に触ったものがいないのか調べたいのですが、よろしいですか?
客
これではっきりするなぁ(ドヤ顔)
私
(ああ、お前の被害妄想がな)

 

後日

 

カメラには充電時に預かるときにしか触っておらず、完全にそのおっちゃんの勘違い。そこまで疑ったのにもかかわらず、笑顔で一言。

客
お前らも、勘違いされるようなことはするなよ
私
(お前がな。ってか謝れよ)

 

その日から一切の充電サービスを取りやめた。

第2位:クレーム「なんで料金払わんかったぐらいで、解約させられなあかんねん」

f:id:drymartini-0202:20170719123708j:plain

携帯のご利用料金を支払いたいお客様の手続き中。

客
払ったら、携帯つながるやろ?

パソコンで調べるとその番号は、解約の文字が。

私
こちらの番号は解約になっているのですが
客
は?なんでお前らに勝手に解約させられなあかんねん

私
一定期間、料金を払わないと強制解約という手続きになってしまいます。お支払いをお願いするお手紙が送られてくるはずなんですが
客
いやいや、なんで料金払わんかったぐらいで、解約させられなあかんねん

私
(いやいや、こんだけ料金払わんかったらそりゃあかんやろ)

こんな面倒な客はお客様センターへ。(そもそもショップでは支払う手続きしかできない。)

1時間ほど電話で格闘して帰られました。どうなったんやろ。

第1位:理不尽な客「知らん間に、電話が繋がらんのよ」

f:id:drymartini-0202:20170719123926p:plain

50代おっちゃん。

客
電話が繋がらん

 

早速、携帯本体の確認。

 

私
(結構古い携帯やな。長く使ってんのかな。)

 

異常なし。

 

私
ご契約内容も確認してみますね

 

パソコン上には、「強制解約」の文字が(^ – ^)

 

私
(しかも強制解約1年前!?、どいうこと?)

 

話を聞くと、とんでもないことが判明。

 

客
そうや、わしな人殺して刑務所はいっとってん。

 

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

 

客
このあいだ出てな。でもわしは悪くないで、あいつがな〜〜〜etc

 

そんなことは聞いていない。

そりゃ、携帯も繋がらなくなる。過去最大級にめんどくさそうなのでお客様センターへ誘導。

電話ではえらくドスの聞いた声で喋ってる。

ヤ○ザかな?

電話中はお客様が店に寄りつかず。当然スタッフもなるべく近寄らないようにしてたし、私は将来のことを考えていました。

電話が終わるとなんか、笑顔で帰っていった。

お客様センターさすが(^ ^)

 

某携帯ショップの理不尽な客をみているうちに転職を考える

上記のようなお客には、程度の差はあれど1週間に1回ほぼ必ず出会えます。となってくると対応自体がしんどくなるのが事実です。

大阪の店舗にいるうちに転職を考え出し、転職を実行しました。このような人たちがいなくなれば、サービス業もまだマシになるんだろうなと思います。

 

某携帯ショップのクレームと理不尽な客

 

第1位を除き、こういうことが起こった回数が多い順に並べた。言い方などは違うとはいえ、来店する人が多くなれば当然中には変な人も増えます。他の地域の店舗にもいたんですがここは全く違っていた。

この店舗だけ離職率が高いというのも納得。ちょっと人間不信になりかけたぐらい。

こちらの手違いや、不備によるクレームならまだ改善のしようもあるし、申し訳ない気持ちも生まれる。しかし理不尽な客というのはどこにでもいる。改めてサービス業の難しさを知った社会人2年目の経験でした。